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最近暴風(fēng)門事件（也叫519斷網(wǎng)事件）鬧的是沸沸揚揚，最新的進展是暴風(fēng)公司推出了“暴風(fēng)門特別版”，并開始對老版本進行召回，同時也已經(jīng)對相關(guān)的四名黑客進行了起訴。不過今天呢，筆者不想和大家探討這件事本身的問題，而是想分享一下這次事件中，暴風(fēng)公司對危機公關(guān)的操控和把握能力。

    其實也不是筆者原創(chuàng)了，嘿嘿。是筆者在和公關(guān)公司工作的朋友閑聊時，聽朋友說的。據(jù)我這位朋友說，暴風(fēng)公司在此次事件中，危機公關(guān)做的相當(dāng)不錯，絕對稱得上是精典案例了，不但在事件之初就快速的將扭轉(zhuǎn)了劣勢，后期還引導(dǎo)了輿論方向，甚至借此大大事的進行了一把事件營銷。好東西不敢私藏，下面筆者就將從朋友處獲取到的一些信息整理分享如下，希望能對做公關(guān)、市場、推廣方面的朋友有一定的借鑒意義。

    事件的簡要說明

    據(jù)報道，2009年5月19日晚，一個游戲”私服”的網(wǎng)站打算對它的競爭對手發(fā)動攻擊，黑客從域名下手對國內(nèi)最大的免費域名服務(wù)商DNSpod的服務(wù)器進行了狂轟濫炸，史無前例的大流量攻擊導(dǎo)致了DNSpod的服務(wù)器癱瘓，運行在DNSPod免費服務(wù)器上的10萬個域名無法解析。

    然而，遭到攻擊癱瘓的服務(wù)器正好也是在為暴風(fēng)影音的某項服務(wù)提供域名解析。于是，號稱2.8億用戶的暴風(fēng)影音客戶端，通過其安插在用戶電腦里的后臺進程悄悄訪問暴風(fēng)網(wǎng)站出現(xiàn)無法連接之后，便自動開始向電信的域名服務(wù)器瘋狂提交查詢，海量的數(shù)據(jù)信息最終導(dǎo)致了服務(wù)器資源的耗盡，也引發(fā)全國網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大范圍癱瘓。

    導(dǎo)致這一事件的根本原因是暴風(fēng)影音用戶不論是否開啟軟件只要在開機的狀態(tài)下就會運行一個“stormliv.exe”進程，即使你關(guān)閉暴風(fēng)影音也不會停止，并且用戶在啟動項中還看不到相關(guān)信息。基于暴風(fēng)影音的龐大用戶群，也讓黑客有了非常多的“肉雞”，正是數(shù)量龐大的“肉雞”不斷向電信DNS服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)，最終導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)癱瘓。    

    注：以上事件的說明內(nèi)容均摘自互聯(lián)網(wǎng)上的報道。

 

    下面就從五方面剖析一下暴風(fēng)這次的危機公關(guān)。

    一、快速做角色轉(zhuǎn)換

    事件發(fā)生之后，馬上就有業(yè)內(nèi)人士找到了事件的根源：暴風(fēng)影音。同時從技術(shù)層面指出了暴風(fēng)影音存在的問題，甚至一度指責(zé)他們在軟件中“留后門”。這個時候暴風(fēng)是很危險的，一旦輿論的矛頭指向暴風(fēng)，那很可能會因為此事被用戶摒棄，而且還可能要面臨巨額的賠償。暴風(fēng)本身更是意識到了問題的嚴(yán)重性，怎么辦?是生是死，全在一念之間。

    但是細分析起來呢，暴風(fēng)似乎又沒有錯，因為這件事不是暴風(fēng)引起的，暴風(fēng)頂多算是在不知情的情況下做了“從犯”。而且其它的“主犯”“從犯”還有一堆呢：黑客、DNSpod、公共域名系統(tǒng)等。所以呢，暴風(fēng)危機公關(guān)的第一步，就是先把自己從“主犯從犯”的行列給撇出來，堅決和他們劃清界限，堅決站到“受害者”的行列中去，堅決的與人民大眾站在一邊。

    二、大量的媒體報道   

    僅僅是完成角色的轉(zhuǎn)換還遠遠不夠。因為這件事影響太大了，所謂“眾怒難平”，一定要有人為這件事買單才行，否則最后暴風(fēng)還是難逃被問責(zé)甚至賠償?shù)拿�運。所以一定要讓公眾有個指責(zé)和發(fā)泄的對象，一定不能讓輿論輿到暴光的頭上。而引導(dǎo)輿論的最好工具就是媒體，于是乎暴風(fēng)開始引導(dǎo)媒體聲討此次事件的始作俑者黑客，同時從技術(shù)角度分析本次網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生是因為“相關(guān)機構(gòu)對域名系統(tǒng)的重要性認(rèn)識不足，重視程度顯然不夠，安全保障能力比較低。”而在這個過程中，一點一點的淡化了暴風(fēng)本身的責(zé)任，同時進一步加深了其“受害者”的形象。

 

    三、對網(wǎng)易的回擊  

    當(dāng)然了，也不是所有的媒體，都是那么好引導(dǎo)的，比如網(wǎng)易就對暴風(fēng)提出了質(zhì)疑，并且進行了強烈的聲討。對此，暴風(fēng)的反映是快速而強烈的，馬上在暴風(fēng)影音的推薦頁面上刊登了“網(wǎng)易博客淪為賣淫女招攬生意的平臺”的文章，稱網(wǎng)易是流氓網(wǎng)站，充滿淫穢內(nèi)容。同時還發(fā)動人民戰(zhàn)爭，讓網(wǎng)友以調(diào)查的形式讓網(wǎng)友評出網(wǎng)易是不是流氓網(wǎng)站。

    隨后有業(yè)內(nèi)人士指出“暴風(fēng)影音此舉不妥，有點小孩掐架一般的幼稚和歇斯底里。”“暴風(fēng)影音的這個舉動正好應(yīng)印了網(wǎng)易對暴風(fēng)的流氓指控。”其實不然，暴風(fēng)此舉雖然看似幼稚，實際上很有必要。因為今天網(wǎng)易跳出來了，而暴風(fēng)不拿出玩命的架式回擊;那明天sohu、sina、QQ就可能跟上。而此時，對于暴風(fēng)來說卻是生死存亡的關(guān)鍵時刻。所以暴風(fēng)必須玩命，說白了就是在告訴大家：在這種非常時期誰敢拿我們說事，我們就敢和誰玩命。而實際上這種作法的效果也是明顯的，目前除了一些個人博客外，各媒體幾乎看不到暴光的負面信息了。

    四、策劃召回事件

    經(jīng)過前幾輪的操作，責(zé)任已經(jīng)初步撇清了，但還是不夠。僅僅撇清責(zé)任，還不足以挽回和樹立暴風(fēng)的正面形象，對暴風(fēng)影音的安裝量還是可能會造成潛在的影響。于是乎暴風(fēng)公司策劃了“召回”事件。應(yīng)該說此事件做的太漂亮了，必須要用俺肚子里那不多的墨水好好來描述一下。此舉主要有以下幾點好處：

    1、樹立了暴風(fēng)公司負有社會責(zé)任感的正面形象。

    2、其實“召回”主要是應(yīng)用在實體產(chǎn)品上面的，這種虛擬的軟件產(chǎn)品根本不存在“召回”不“召回”的問題。但是暴風(fēng)打破了人們的常識，把“召回”用在了軟件上，做了第一個吃螃蟹的人，使得此事件被廣泛傳播，大大的做了一把事件營銷。

    3、最大程度的降低了因此次事件可能造成的用戶損失率，甚至還可能讓很多非暴光用戶，因此變成暴風(fēng)用戶。   

    4、大大減弱了公眾對其軟件漏洞的關(guān)注度，進而減少對暴風(fēng)公司是否需要賠償?shù)挠懻摗?/p>

    五、狀告黑客、索賠

    其實做足了以上的功夫，暴風(fēng)這次的危機公關(guān)已經(jīng)做的相當(dāng)漂亮了。但是暴風(fēng)似乎對這樣的結(jié)果還不滿意，又開始對黑客進行起訴，并要求238萬元的經(jīng)濟索賠。此舉意圖也很明顯：第一，再次加強了其“受害者”的身份。第二，向公眾傳達一個信息，我們也是受害者，我們也需要賠償。這樣極大避免了即將面臨的巨額賠償問題。

    至此，暴風(fēng)的危機公關(guān)圓滿完成。但是此次事件還沒有最終結(jié)束，暴風(fēng)是否還有漂亮的后招，我們拭目以待。

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