顧客不是“上帝”,你才是!_建站經(jīng)驗(yàn)教程
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【電商“品牌“化】初探象數(shù)理——明理篇
談古論今盡廢話,東拉西扯瞎忽悠!無干貨,請(qǐng)慎讀!
“顧客就是上帝”這句話,是上個(gè)世紀(jì)一家名叫“馬歇爾“的百貨商店提出的。一直到今天,仍然有很多企業(yè),尤其是零售丶服務(wù)型態(tài)的企業(yè),奉其為經(jīng)典。而這句話更多的,只是一句廣告營(yíng)銷的文案。
司馬遷在《貨殖列傳》中有一句經(jīng)典:“天下熙熙,皆為利來;天下壤壤,皆為利往。”
一切商業(yè)行為,乃至人類文明中所有的行為,都是為了一個(gè)“利“字。顧客要的是利益,賣家要的也是利益。所以是對(duì)等的交換關(guān)系,不存在卑賤與否,卑賤都是營(yíng)銷手段。
孔子早在《易經(jīng)系辭傳》中說:“天尊地卑,乾坤定矣“。人總是喜歡距離自己遠(yuǎn)的東西,完全照搬過來很有意思。盡管有上帝是一個(gè)統(tǒng)稱,但一般意義上的上帝,說的是西方基督教主,因?yàn)槲鞣交浇瘫姳容^龐大,所以用”顧客就是上帝“來營(yíng)銷,中國(guó)是佛教居第一,綜合儒釋道,即使要借用,也不應(yīng)該說是”上帝“,應(yīng)該是”菩薩“或者”神“才對(duì)。
看起來像廢話的才是真理。
回過頭再順便扯一扯司馬遷,《貨殖列傳》是《史記》中專門寫經(jīng)濟(jì)的,諸如被捧為營(yíng)銷法寶的“馬斯洛需求層次理論“在里邊都能找到根源,并且含義更深,應(yīng)用更廣。譬如:”倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié),衣食足而知榮辱。“就是說吃飽穿暖是第一需求,之后再談什么亂七八糟的精神價(jià)值。再往上倒,能倒到老子說的:”民各甘其食,美其服,安其俗,樂其業(yè)“,再往上就是《易經(jīng)》,譬如<序卦傳>:” 屯者盈也,屯者物之始生也“,萬物初始是對(duì)空氣雨露等等這些的需求(屯卦卦象是水和雷)。有些東西,中國(guó)人,尤其是沒有名氣的中國(guó)人說就是廢話,外國(guó)人或者有名氣的人說就是真理。這就是孔子說的”天尊地卑“。
扯遠(yuǎn)了。始稷只是想說,中國(guó)的經(jīng)典丶史書上有很多有用的方法,幾千年來一直被使用著,經(jīng)的住考驗(yàn),不要過于迷信新概念,有一些是靠不住丶用不上的。
為什么都叫買家“親“?
大淘寶系的電商開了個(gè)頭,賣家叫買家“親“,也不知道是為什么。有人研究過嗎?
始稷拋磚引玉:越是缺少什么,越是強(qiáng)調(diào)什么。因?yàn)殡娚滔鄬?duì)線下渠道,最大的劣勢(shì)就是不能和顧客面對(duì)面,一切察言觀色丶見風(fēng)使舵的本領(lǐng)統(tǒng)統(tǒng)作廢重來。因此,要顧客也同樣通過一個(gè)冰冷的屏幕來感知你的時(shí)候,通過這個(gè)“親“來套磁。
有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象:很多人在探討要把顧客當(dāng)什么的問題,這是本來不存在的問題,但好像非要把顧客當(dāng)成什么才會(huì)服務(wù)。不知道是為什么。
有說要顧客當(dāng)親人丶有說當(dāng)情人丶有說當(dāng)朋友,這都沒有什么問題,關(guān)鍵是把自己當(dāng)什么?
要把自己當(dāng)“神“!
東拉西扯一大堆,下面開始正式忽悠。
首先,要有商業(yè)服務(wù)意識(shí)。要做好服務(wù),首先要明白為什么要服務(wù),顧客需要什么服務(wù)?服務(wù)是過程,結(jié)果是滿足,換言之,顧客要的不是服務(wù),是滿足。而滿足顧客欲望的你,才是“神”。
首先:以服務(wù)見長(zhǎng),是產(chǎn)品丶品牌弱的表現(xiàn),反過來,服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品丶品牌的缺失;
譬如我要買一臺(tái)冰箱,外觀丶容量丶能耗丶價(jià)格都差不多,最后選擇了某服務(wù)最好的品牌。其實(shí)那個(gè)服務(wù)最好的,是質(zhì)量最差的,因?yàn)橘|(zhì)量好的不需要突出售后。
其次:服務(wù)可以使顧客放松警惕,增進(jìn)信任感丶?xì)w屬感,換言之,是增加同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)力;
零售行業(yè), 產(chǎn)品品牌不是自己的,除了價(jià)格可以用來競(jìng)爭(zhēng),就是服務(wù)了。譬如買iPad,除了價(jià)格外,就看哪家的服務(wù)能讓我心情好了。
再次:劃分顧客群,按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,是讓高端客群獲得心理平衡;
譬如在某銀行開戶,VIP的服務(wù)待遇很好,但條件也很高,一對(duì)比普通服務(wù),再一瞬間動(dòng)了讓別人高看自己一眼的惡俗念頭,也就值了。
復(fù)次:終端服務(wù)的系統(tǒng)化丶細(xì)致化,可以增加工作效率;
譬如在一家線下超市付現(xiàn)金結(jié)賬,收銀員找一把硬幣,扔在了款臺(tái)上,每個(gè)顧客伸手摳硬幣的時(shí)間加在一起,就是一筆效率賬。
最后:服務(wù)也是員工心智管理辦法,也就是“內(nèi)用黃老,外示儒術(shù)”的管理謀略。
這個(gè)道理很簡(jiǎn)單,你用黃帝丶老子的思想,讓公司的其他人都學(xué)儒家的仁義用以服務(wù),自然好管理。
簡(jiǎn)要來說,服務(wù)根據(jù)不同領(lǐng)域,有上邊5種功能,并且在始稷的觀點(diǎn)里:服務(wù)也是品牌營(yíng)銷。
拯救你的顧客。
“道若極三境”里說:記在眼里靠形式,記在心理靠本質(zhì)。
很多企業(yè)有服務(wù)意識(shí),做的再大在也把顧客放到強(qiáng)勢(shì)的位置,其實(shí)顧客很可憐。在信任危機(jī)的商業(yè)環(huán)境下,最缺少的是安全感;在人情淡薄的時(shí)代環(huán)境下,缺少的是歸屬感;在多種壓力的生活環(huán)境中,缺乏的是親近感;在層次突出的社會(huì)環(huán)境下,缺乏的是榮耀感。
最重要的是第一種,而多數(shù)企業(yè)的服務(wù),只做最后一種。
總歸一句話:最上等的服務(wù),就是一個(gè)承諾。
賜予顧客安全感:在消費(fèi)決策之前,要把最壞結(jié)果的答案給到顧客。譬如櫻花吸油煙機(jī),倡導(dǎo):“永久免費(fèi)送網(wǎng)”,這是一種承諾式的服務(wù),告訴你不必?fù)?dān)心油網(wǎng)清洗的問題。這種案例有很多,再譬如“增值回購(gòu)”的珠寶,這都是服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容;
給予顧客歸屬感:顧客一旦產(chǎn)生歸屬感,趕都趕不走。譬如有的酒店,記錄顧客的生活習(xí)慣和癖好,顧客預(yù)定之后就準(zhǔn)備好了;
賦予顧客親近感:很多線下零售,取消了玻璃柜臺(tái),產(chǎn)品無障礙展示給顧客,這也是服務(wù)營(yíng)銷,并不一定體現(xiàn)在言語(yǔ)下,說到不如做到,行為的感知更重要。
至于榮耀感,是目前企業(yè)都在做的,但真正的榮耀,來自于你的品牌丶產(chǎn)品的口碑,要讓顧客感知到:購(gòu)買你的產(chǎn)品就是一種榮耀。
“神無方而易無體“
真正好的服務(wù),是無形的,就是《易經(jīng)系辭傳》里說的“神無方而易無體”,無所在而無所不在。
這是一個(gè)用心做事就有機(jī)會(huì)的時(shí)代,尤其是電商,
所以說要“拯救顧客”,是要顧客尊重你的規(guī)則丶跟著你的節(jié)奏走,讓顧客感知到你能解決一切問題。而不是一味的討好顧客丶跟著顧客的節(jié)奏走,這樣就失去了核心價(jià)值。銷售過程中,顧客的問題越多,越是證明你的基礎(chǔ)“安全感”沒有做好。
在顧客眼里,你的產(chǎn)品丶品牌丶服務(wù)等等都是一個(gè)東西,所以服務(wù)也是增加產(chǎn)品品牌價(jià)值。
“神”一樣的服務(wù):用營(yíng)銷讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生最好的希望,用服務(wù)讓顧客對(duì)產(chǎn)品打消最壞的顧慮。
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